5 clés pour gérer les conflits au sein de votre équipe

1. GÉREZ LE TIMING

En matière de conflit, le timing est déterminant. Prises tôt, des tensions peuvent rapidement s’éteindre avec quelques explications. Plus les tensions sont installées, plus les griefs s’accumulent et plus il sera délicat de gérer un conflit. Pour éviter cela, pas de recette miracle, mais deux clés essentielles : être à l’écoute de ce qu’il se passe dans l’équipe et traiter les désaccords immédiatement. La première suppose une proximité avec votre équipe suffisante pour qu’ils se sentent suffisamment à l’aise pour vous faire part des problèmes qu’ils rencontrent. La seconde suppose de ne pas imaginer que les choses vont se régler d’elles-mêmes.

2. COMPRENEZ L’ORIGINE DU CONFLIT

Si vous n’avez pas réagi à temps et que le désaccord a déjà dégénéré en conflit, il vous faut en comprendre l’origine. Comme tout juge, il vous faut donc écouter chacune des parties dans le cadre d’un entretien individuel avec chacun des collaborateurs impliqués. Recueillez les faits, soyez à l’écoute des divergences de points de vue, comprenez comment chacun se positionne. Ne soyez pas hâtif dans vos jugements et ne blâmez pas vos collaborateurs. L’objectif c’est que leur perception de la situation change, et des blâmes ne sont d’aucune aide en la matière.

3. IDENTIFIEZ LA NATURE DU CONFLIT

Les conflits peuvent globalement être de deux grands types : organisationnels ou relationnels et parfois les deux peuvent se cumuler ! Dans le cas d’un conflit organisationnel, votre responsabilité est totalement engagée : les responsabilités entre les collaborateurs sont-elles bien réparties ? Chacun est-il au clair avec son périmètre de mission ?   Les objectifs ne se chevauchent-ils pas ? Autant de questions dont il faut s’assurer. Dans le cas de conflits relationnels, la raison peut en être des questions de valeurs, d’histoire personnelle, de valeurs. La responsabilité que vous pouvez éventuellement prendre, c’est de limiter au maximum la dépendance entre le périmètre de l’un et de l’autre des protagonistes.

4. RÉUNISSEZ VOS COLLABORATEURS

Vous avez fait le tour de la question, avez compris les causes du conflit, il est donc temps de réunir vos collaborateurs. Ne passez pas par des chemins détournés et rappeler l’intérêt supérieur de la bonne marche et cohésion du service et la nécessité de régler le problème. Il vous faut présenter les faits et les différences de point de vue, vérifier que vos collaborateurs ont bien le même niveau d’information nécessaire et faire le tour des solutions possibles en les évaluant. En la matière, c’est l’intérêt général qui doit toujours primer.

5. DU SUIVI, DU SUIVI, DU SUIVI          

A l’issue de la réunion, un plan d’action doit être établi dans lequel chacun prend sa part, vous compris quand il s’agit d’un conflit organisationnel. L’important c’est que vous vous assuriez que vos collaborateurs acceptent bien de respecter ses engagements et surtout que vous restiez vigilant ! Une réunion ne va pas suffire à tout apaiser, c’est parce que vous restez attentif au sujet que les tensions pourront progressivement se pacifier. 

En conclusion, ne voyez pas les conflits que comme une source de problèmes. Une fois réglés, ils sont une pierre supplémentaire à l’édifice de votre service et de sa réussite.